NPSで業績改善?顧客満足度との違い、使い方のコツとは


みなさんはNPSという言葉を聞いたことがありますか?
近年、取り入れる企業が増えている指標で、NPSを活用することで業績向上へつなげることができると言われています。
本記事ではNPSの基本的な説明と、NPSを活用していくためのポイント等についてお伝えします。

①NPSとは
②NPSのメリット・デメリット
③NPSを使いこなすコツ

NPSとは

NPSは「Net Promotor Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標として近年導入する企業が増えています。
顧客ロイヤルティとは「顧客がある企業やブランドに対して抱く信頼や愛情のこと」で、NPS先進国の米国では売り上げ上位企業500社(Fortune500)の35%がNPSを経営に取り入れていると言われています。

顧客満足度とNPSの違い

NPSと似ていて従来使用されてきた指標に「顧客満足度」(顧客がものやサービスを購入した際、どの程度満足したかを示す座標)があります。
NPSと顧客満足度の大きな違いは「業績に直結するかどうか」です。
顧客満足度は購入時や調査時点での企業に対する評価であり、その後の顧客の心情変化、購買変化については関連性が低いと考えられます。
一方NPSは他者に企業・商品を勧めたいか?を尋ねるため、未来の行動との関連性が高いと考えられています。
顧客が他者に企業・商品を勧め認知や購買が広まったら企業の業績は向上していきます。
このように、NPSは顧客満足度よりも長期的な視点での収益性を調査することが可能です。NPSの数値が高ければ、高いリピート率があり、収益性が高いと判断できるのです。

NPSの調査方法

NPSの計測方法として、最初に「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。
その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。
「推奨者」とは、ロイヤルティの高い熱心な顧客で、自分が継続購入者であると同時に他者にもその企業を勧めます。
対照に「批判者」は、企業に対する満足度が低く、ネガティブなイメージを持っています。
「中立者」はほぼ中立的な立場で、何かのきっかけで競合他社に移りやすいという特徴があります。
NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。
例えば「推奨者」が60%、「批判者」が35%の場合は60%-35%=25%がその企業のNPS指標となります。

NPSのメリット・デメリット

NPSのメリット

・1つの質問をするだけなので、計測方法が非常にシンプル
・ベンチマーク化・他社との比較が可能
・今後の行動につながる指標のため、収益の予測に活用しやすい
・測定方法や評価結果がわかりやすいため、社内での共通認識がとりやすい
・質問がシンプルで回答者の負担が少ないため、より多くの回答を集めやすい

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、業界レポートとして各業界のNPSのベンチマーク(基準値)を調査しています。
自社のNPSの数値と業界のベンチマーク、他社のNPSとを比較することで他社に比べ自社のNPSがどうであるか・業界での立ち位置を理解できるほか、目標値を定めたりすることができます。

NPSのデメリット

・直近の体験の影響を受けやすい
・質問項目を増やさないと、顧客の評価の原因が分からず改善が困難
・凡庸的な評価をする人の多い日本人は、「5」・「6」周辺に回答が集中してしまい、正当な評価にはならない可能性がある

みなさんも5段階アンケートでなんとなく「3」を選んだ、という経験があるのではないでしょうか。そのような日本人のあいまい・凡庸的な特性を踏まえてNPSのデータを読み解く必要があります。

NPSを使いこなすコツ

NPSを活用するコツとして、アンケートを取る際とデータを集計する際の2つのタイミングにおいてそれぞれポイントがあります。

質問時

・質問内容は短くわかりやすくする
・質問数は少なめにする(5分以内で回答できるくらい)
・記述式の質問も入れる(理由を聞くために)

回答者が気軽に答えることができ、多くのデータを集められるようなアンケートを作成することが重要です。

集計時

・NPSの点数ごとの意見をまとめる
・アクションプランの事前準備

どうやって批判者を減らし推奨者を増やしていくのか。事前にアクションプランをよく考えておくことで、集計データに対して素早く対応することが可能となります。

まとめ

今回は、NPSについての基本的な説明とメリット・デメリット等についてお伝えしました。
今後、導入事例やキャパでのNPS活用についてもお伝えしますので、ぜひそちらの記事もお読みいただければと思います!

◆参考URL
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2015/nps-vs-cs-whitepaper
https://jp.surveymonkey.com/mp/nps-pros-cons-why-use-nps/
https://form.run/media/contents/enquete/nps/#NPS-3

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