増えています！NPS導入企業とその活用例

2020.01.27

前回の記事ではNPSとは？という基本的な部分をお伝えしました。
本記事では、具体的なNPSスコアの見方・活用法と実際に導入している企業例についてお伝えします。

①NPSスコアについて
②NPS導入企業３選
③NPS導入のポイント

NPSスコアについて

NPSスコアの算出方法

企業がカスタマーに「あなたは我が社の商品（またはサービスやブランド）をどのくらい友人・家族に勧めたいですか？0〜10の点数をつけてお答えください。」という11段階の点数評価質問をし、その回答を3カテゴリーに分類します。
1．批判者：0〜6点と答えた人。サービスに対して不満を持っている。
2．中立者：7,8点と答えた人。サービスに対して、満足も不満足もしていない。
3．推奨者：9,10点と答えた人。サービスに対して満足している。
この分類結果をもとにNPSスコアを算出します。
NPS = [推奨者の割合(%)] – [批判者の割合(%)]
また、点数評価だけでなく、フリーアンサー（企業が独自に設ける、記述式の設問項目）も併せてカスタマーに質問します。

結果の見方

算出したNPSのスコアは、自社の数値だけを見るのではなく業界ごとのベンチマークや競合他社のNPSスコアと比較することで、所属する業界における自社の立ち位置・目指すべきNPSのスコアを明確にすることができます。

また集計したフリーアンサーを多く含まれている単語やトピック毎に整理し、その結果をドライバーチャート（アクションドライバーチャート）で4つに分類することで、自社の強みや弱み（改善の重要度が高いもの）を分析することができます。

（引用：https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20170426/ ）
この中でも特に注目したいのが①重点維持項目と②優先改善項目　の２つです。
①重点維持項目は顧客満足度が50%よりも高く推奨度との相関が大きい項目です。この項目は企業の強みと言われる部分で、今後も維持し続けることでNPSスコアの維持・向上に重要な役割を果たします。
②優先改善項目は顧客満足度が50％に届かず、推奨度との相関が大きいため企業にネガティブな影響をもたらします。この項目が企業の弱みであり、優先的に対策すべき項目です。左上にいくほど緊要性が高くなります。

結果から改善へのつなげ方

点数ごとにフリーアンサーをまとめることで、満足度と合わせて改善すべき点、維持することが望ましい点を分類し改善へと役立てることができます。
NPSスコアを見るだけでなくフリーアンサーにも注目し、2つを併せて活用することで、企業の業界内での立ち位置や改善の緊要性が高い項目を分析することができます。

NPS導入企業3選

①ソニー損保

企業概要：主にインターネットと電話を使って顧客を獲得する損害保険のダイレクトビジネス専業
導入理由：
・従来使っていた「顧客満足度」と比べて、NPSの方が業績とより強い相関関係であると確認できたため
・自動車保険の契約は1年更新であるため、新規契約数を増やすだけでなく既存契約者のリピート率が売上率に関して重要であることから、リピート率・新規契約件数を向上させるため
導入効果・導入後の変化：
・「批判者」「中立者」「推奨者」ごとの契約者数の分布と次の年の継続率を分析し、その結果をもとに批判者と中立者を推奨者に変えていくための具体的な施策を講じることが可能になった
・NPSを共通言語にしてCX（Customer Experience:顧客体験）改善に取り組むことで、部門間でのせめぎあいや、部門長と部下との間で発生する認識や価値観の隔たりなどを減少させることが可能になった
（参考：https://genesiscom.jp/sonysonpo-talk01/
https://www.tsuhan-marketing.com/blog/archives/3979）

②Airbnb

企業概要：
・空き部屋を貸したい人（ホスト）と部屋を借りたい旅行者（ゲスト）とをつなぐWebサービス
導入理由：
・広告ではなく「友人紹介」によってユーザーを増やしているため、ユーザーが他社にAirbnbを勧めたいかどうかを知ることが非常に重要だったため
（Airbnbを利用したユーザーにNPS調査→1年以内に再予約があるか、友人紹介したかどうかを調査する）
導入効果・導入後の変化：
・NPSとレビュー投稿を併せてユーザーに要請し、ユーザーの再予約率・友人紹介率を調査し優良ユーザーを見極めることが可能になった
・どんなユーザーが再予約・友人紹介を行ってくれるのか調査することが可能になった
・NPSの結果をもとにCS（カスタマーサービス）を拡充することで、NPSスコアを向上させるとともに売上増加、利用者拡大を実現できた
・高いNPSスコアの場合、再流入、再予約がより高まる
（参考：https://seleck.cc/824）

③湘南美容クリニック(SBCメディカルグループ)

企業概要：美容医療をメインに、歯科、婦人科、眼科、がん免疫治療、整形外科、薄毛治療などを手掛ける
導入理由：
・顧客満足度調査をクリニックにおいて紙のアンケートを用いて実施していたが、回収・集計にかかわるスタッフの負担が大きかったため。
・顧客満足度としてある程度数値で測ることはできるが、それにどういった意味があるかまでは分かりかねるところもあったため
・「お客さまが少ない院ほど、顧客満足度が高くなる」事象もあり、顧客満足度が高くとも、業績向上に繋がらない点を課題に感じていたため
導入効果・導入後の変化：
・紙のアンケートの回収、集計にかかる負担を軽減できた
・紙のアンケートでは難しかった施術別、医師別等のNPSスコアも活用し、調査を新事業に活かすという試みが可能になった
・コメントで寄せられている要望に応えるだけでなく、NPSスコアに反映されやすいであろうアクションを集中的にとるなど、アクションプランが立てやすくなった
（参考：https://www.nttcoms.com/service/nps/case/sbc/）

NPS導入のポイント

NPSを最大限活用するために企業はどうしたらいいのでしょうか。
対顧客ではなく、企業内ですべきこと・導入の流れのポイントについてお伝えします。

導入目的の浸透

まず、企業全体に「なぜNPSを導入するのか」の理由を説明し社内からの理解を得なければなりません。
そのために、「自社のビジネスにおいて、実際に収益性の相関がある」ことを証明できる自社におけるNPSの有効性データを示しNPSの有効性を理解してもらうことが重要です。
その上で自社が目指す業界内でのNPSスコアの立ち位置、そのゴールまでの過程等、なぜNPSを導入するのか十分に説明することで、社員の理解やNPSに対する共通認識を得ることが容易になります。

活用ルールの明確化

NPSを調査した後、それをどう活用するかがNPS・業績向上に関わる大きなポイントとなります。
もっと言えば、NPSを受けて批判者を推奨者に変えていく動きが重要です。
顧客からのフィードバックに真剣に向き合い、改善のために行動を起こしお客様に働きかけるサイクル「クローズドループ」を継続することで、NPSスコアの向上が見込めます。
この「クローズドループ」の体制を整えルールを明確化することで、NPSをより活用することができます。

NPSを定着させるためのポイント

NPSを導入する際、主な役割を3つに分けた実行体制が理想とされています。
①変革推進責任者＝プログラムを自ら推進する旗振り役
・顧客ロイヤルティプログラムを自ら推進
・組織横断的なアクションを優先させる手助け
・全体的な遂行とアクションの優先順位の役員チームへのアドバイス
②プログラムチーム＝戦略立案、分析など、全体の運用管理
・戦略立案、一貫した計画を確実の遂行するための全体運用管理
・意思決定に資する信頼性のある測定基準の確実な提供
③チャンピオン＝現場での実質的な改善リーダー
・日々のオペレーションに組み込む顧客データを選定
・オペレーショナル・クローズドループを牽引
この3者が連携して、NPSプログラムを引っ張ります。

◆まとめ
NPSの実際の活用例と活用するためのポイントについてお伝えしました。
いかがでしたか？
自社がNPSをどんなことに活用したいか、どうやって導入していくか、ぜひ考えてみてはいかがでしょうか。

◆参考URL
https://torteo.jp/media/atcl-620/
https://webtan.impress.co.jp/e/2017/08/02/26403
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20170426/
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20170529/
https://webtan.impress.co.jp/e/2018/07/04/29713

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