NPS、キャパや開発会社での活用方法とは?


キャパでは昨年10月からNPS(ネットプロモータースコア)の導入を始めました。
本記事では、キャパのような開発会社とNPSの関わり、キャパではどのようにNPSを導入したのかについてお伝えします。

①開発会社のNPS導入事例
②キャパにおけるNPS活用
③開発会社のNPS導入メリット

開発企業でのNPS活用

Symantec社

シマンテック社はシリコンバレーに本社を置くセキュリティソフトウェアのグローバルカンパニーであり、代表製品はウィルス対策ソフト「ノートンセキュリティ」です。

シマンテック社は、同社の代表的製品の開発とマーケティングの主管であるコンシューマービジネスユニット(CBU)で、NPSを指標とした顧客ロイヤルティ向上プログラムを導入しました。
導入前、CBUは部門間であまり連携がとられていませんでした。ですが、NPS導入に際してすべての部門の目標を「NPS向上」に共通設定し、部門間で協力・連携できるように部門横断チームも設置しました。
また、製品を改良させることで顧客体験の改善を可能にし、製品内に顧客サポート体験を向上させる機能も付け加えました。

その結果、NPS分析により顧客ロイヤルティを決定づける重要な要因の理解が可能になり、CBUのNPSが大幅に改善されました。それと同時に製品の改良を行った結果、サポート部門の問題も大幅に解消することができました。
また、顧客のフィードバックを指針として活用することで、企業の思い込みではなく、本当に顧客が求めている製品・サービスの提供が可能になりました。

キャパでのNPS

導入理由

顧客がキャパやキャパの開発(サービス)をどのように捉えているのかを知り、今後の事業に役立てるため

活用ルール

①実施のタイミング
(1)商談の終了後
(2)検収の完了後
(3)運用/保守フェーズの問い合わせ対応後(1件づつ)

②実施者
当該案件の担当営業者

③実施方法
対面またはメール(将来的にはツール導入予定)

キャパがNPSを導入したのは昨年10月です。担当者やタイミングを明確に設定したため初動がスムーズに行えました。
キャパのようにまず導入理由や活用ルールを決め、社内共有することで社員がNPSに対する共通認識を持つことが可能になります。

開発会社がNPSを導入するメリット

開発会社でもNPSを導入するメリットとして、
・開発部、マーケティング部、営業部等かかわりが薄くなりがちな部署間でも、NPSという共通目標を持てる
・BtoBの開発でも、個々のクライアントのフィードバックを活かして開発に取り組むことができる
が挙げられます。

もちろん他業種と同じように、
・調査方法、結果がシンプルでわかりやすい
・ベンチマーク、他社のスコアと比較し自社の立ち位置を把握できる
等のメリットもあります。

◆まとめ
いかがでしたか?キャパのような開発会社ならではのNPS活用方法についてお分かりいただけたでしょうか。
キャパのNPS活用について、今後も進捗等ご報告できたらなと思います。
これまでNPSの概要、導入例等をお伝えしてきました。ぜひ参考にしてみてくださいね。

◆参考URL
https://www.nttcoms.com/service/nps/case/001/
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20150903/

▽NPSについては こちらもチェック

NPSで業績改善?顧客満足度との違い、使い方のコツとは

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