忘年会の幹事もAIにお任せ!?米国で話題のGoogle Duplexとは

2018.12.28

みなさんはお店の予約を取る時、どのような方法を使っていますか？
最近では、Web経由で予約できるシステムがあったり、メールを使ってお店とやり取りすることもすっかりお馴染みとなりましたが、一方で今でも昔ながらの電話予約のみというお店も少なくありません。
「電話でも良いのだけど、なかなか苦手で……」
「仕事が忙しくて、お店に電話する時間がなかなか取れなくて……」
そんな悩みを抱える方の手助けになる技術が、実はGoogleから登場しています。

今回は、AIを使った予約電話代行サービス「Google Duplex」についてご紹介しましょう。

この記事では次の3つのことがわかります。
1.Google Duplexの仕組み
2.なぜAIによる電話システムが必要なのか
3.Google Duplexの日本上陸はいつ？

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今なお残る古典的な予約方法

老若男女を問わず多くの方が一度は経験していること、それがお店や施設の予約です。
忘年会や新年会といった恒例行事のようなものから、美容院やエステ、旅行の宿など個人的なものまで、私達が予約をせずに1年を過ごすのは無理と言っても過言ではないほど、世の中には予約という制度が溢れています。
そんな予約の方法として、現在代表的なものとなっているのがWebサイトやメールを使ったシステム。
交通機関や旅館・ホテルといった観光業ではかなり普及が進んでいますし、それ以外の飲食店なども、最近はWebサイト経由での予約が定番となりつつあります。
しかし、21世紀も20年近くが経過した現在でも、根強く残っているのが電話を使った昔ながらの予約方法。
個人経営などで高価なWebシステムを導入しづらかったり、経営者がITシステムに不慣れだったりする場合、今でもWebに頼らず電話のみで対応しているケースは決して珍しくないのです。

予約の電話という意外なハードル

さて、この電話を使った予約は、古典的故に誰でも簡単に使えるという大きなメリットがあります。
特に今は殆どの人が携帯電話を持ち歩いていますから、何なら思い立ったその場ですぐに電話で予約を取ることもできるわけです。
その一方、電話を使った予約は、客側と店側の双方にデメリットも抱えています。

言った言わない問題が起こりうる

電話のやり取りは、それを録音でもしていない限り、「言った・言わない」でトラブルとなる危険性があります。
多くの場合、店側も客側も予約電話の録音なんてしていませんから、お互いに気を付けないと嫌な思いをすることになるのです。

店の受付時間内に電話をしなければならない

電話でやり取りする場合、基本的に客側は店の受付時間内に電話をする必要があります。
しかし、これは必ずしも上手くいくとは限りません。
例えば、多くの飲食店では企業が昼休みを迎える時間帯がピークタイムになりますから、こんな時に電話をされても十分な対応ができません。
また、居酒屋などの場合、そもそも昼の時間帯は店が開いてもいないなんてケースも。
客側と店側、双方の話せる時間帯が一致しないことには、予約を取る以前の問題です。

電話を掛けるのは心理的なハードルが意外と高い

これは人に寄りけりではありますが、電話を掛けるというのは、それが身内相手であったとしても、それなりに心理的なハードルが高いもの。
まだ固定電話しかない時代には、男の子が好きな女の子の家に電話したら、お父さんが出てビックリなんて定番のネタがありましたが、人によってあれに近い緊張感を感じるのが電話のハードルの高さです。

AIが代わりに電話してくれる〜Google Duplexとは？〜

このように、電話を使った予約システムには、いくつかのデメリットがあります。
それを解決する為に開発が進んでいるのが、今回ご紹介する「Google Duplex」というサービス。
これはGoogleのAIを用いた予約電話代行サービスで、ものすごく簡単に言うと、ユーザーが予約したいお店と予約内容をAIに伝えると、AIが代わりにお店へ電話して予約を取ってくれるというものです。
設定さえしておけば予約は自動でやってくれるので、出勤前に設定を済ませて、仕事中に電話をしておいてもらうことも可能。
Googleの音声系サービスというと、日本国内では音声認識を使って検索から家電の操作までこなす「Google Assistant」がお馴染みその発展系の1つが「Google Duplex」という訳です。

なぜ今更電話予約サービスを作るのか？

Googleといえば、今や知らない人は殆ど居ない世界有数のIT企業。
そんなGoogleが、AIを使っているとはいえ、なぜ今更電話予約という古典的な技術に向けたサービスを始めたか、ちょっと気になりますよね。
本来なら、Web予約サービスを普及させるべき立場にあるGoogleが、なぜこのようなサービスを作り出したのか。
その理由を考察してみましょう。

立ちはだかる言語の壁を崩す〜Google Duplexの隠れたメインターゲットとは〜

Google Duplexは、この記事を書いている2018年12月現在、米国内の以下の都市で運用が始まっています。

■Google Duplexのサービスエリア（2018年12月上旬現在）
・ニューヨーク
・サンフランシスコ（ベイエリア）
・フェニックス
・アトランタ

いずれの都市も、世界的な知名度を誇り、多くの企業が集まっている街。
当然、そこで働く人々も世界中から集まってきているわけで、なかには英語があまり得意でないという方も、相当数居ることは想像に難くありません。
そうした方々にとって、しばしば問題となるのが、電話を使った予約の手続き。
Webサイトで予約が出来る店ならそちらを使えば良いのですが、それが出来ない場所では、電話を使わざるを得ません。
そんな時、Google Duplexのような自動発信システムがあるのは便利ですし、生活の幅を大きく拡げることになるのです。

言語の壁は米国だけの問題ではない

こうした言語の壁は、なにも米国だけの問題ではありません。
隣国との往来が活発な地域や、1つの国の中で複数の言語が使われているケースでは、Google Duplexのようなサービスはきっと多くのユーザーを得られるものとなるでしょう。
当然、これは日本も例外ではありません。
現在、日本には毎年多くの観光客が海外から訪れていますし、移住や出稼ぎを目的として来日する方も珍しくありません。
今後、Google Duplexが日本語対応を始めれば、その恩恵を受けられる方は決して少なくないはずです。

Google Duplexの日本対応はいつ頃？

ここまでGoogleDuplexについてご紹介してきましたが、現状のサービスエリアは米国内の4都市のみ。
また、利用出来る端末も、GoogleのスマートフォンPixel3・Pixel3XLに限定されています。
サービスエリアは順次拡がっていくとのことですが、当面は米国など英語圏を中心にエリアを拡げ、次に多言語対応を進めていく流れになるものと思われます。
日本語の場合、英語と比較して話者が少なく、文法なども大きく異なる為、対応まで少し時間が掛かると考えた方が良いでしょう。
ただ、2020年には東京オリンピックが、その後は大阪万博の開催が決まっていますから、それに間に合うようにサービス開始時期を調整してくる可能性も十分あり得るかと思います。

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まとめ

話題のAI予約電話サービス「Google Duplex」。
今回は、このある意味Googleらしからぬサービスについて、言語の壁という側面を中心に取り上げてみました。
米国でのサービスイン自体も2018年11月とごく最近なので、まだその力は未知数ではありますが、サービスエリアや対応言語の拡大時期も含めて、今後も目が離せないサービスとなりそうです。

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