BtoBサービスにおけるUXとは?~UX Bridge vol.7参加レポート


みなさん、こんにちは。キャパでデザインを担当している井上です。
今回は10月11日(木)に開催された『UX Bridge vol.7』で印象に残った話をまとめてみました。

UX Bridge とは?
UX Bridgeは、BtoB/BtoBtoCビジネスにおける、UXデザインに関するコミュニティです。
現在、様々なサービス(プロダクト含む)がスピーディーに生み出されるようになり、生み出されたサービスとユーザー間の関係構築がより重要になってきました。
そんな中、サービスデザインに関わる人たちは、ユーザーの行動や思考、ときに感情にまで深くアプローチし、より良いユーザー体験など広範囲の価値を提供することを求められています。
UX BridgeではUXデザインについて、国内外問わず、情報を共有したり、考えたり、意見を交換し合う場を提供し、サービスデザインに関わる人たちを支援します。
引用:https://uxbridge.connpass.com/

今回のUX Bridgeのテーマは「BtoB/BtoBtoCサービスにおけるUX」です。
私自身、普段の業務で携わる案件はBtoBがメインであるため、本セミナーではBtoCとのUXの違いについて貴重な知識を得ることができました。

本記事では、株式会社ユーザベースのチーフテクノロジスト 竹内氏が自社で開発している企業産業分析情報サービス「SPEEDA」を例にした、「BtoB SaaSのUI/UX」についてのセッションにスポットを当てたいと思います。

▽UIとUXの違いについて知りたい方はこちら

BtoBサービスで顧客が求めているUX

BtoCとBtoBでUXにはどのような違いがあるのでしょうか。
竹内氏はBtoBで顧客が求めているUXは大きく2つあるといいます。

それは、「時間を買っている」「情報/知見を買っている」ということです。

「時間を買っている」とは、言い換えれば「短時間で作業ができる」、「情報/知見を買っている」とは「知りたい情報を得ることができる」ということに繋がりますよね。
確かに、普段私たちが業務で利用しているBtoBサービスで、この2つが満たされていないものはまず使うことはないと思います。

 

究極の価値のどちらか一方が満たされていれば売れる

「時間を買っている」「情報/知見を買っている」というUXの究極の価値は何だと思いますか?

竹内氏は「ボタンを押したら仕事が終わっている」「簡単に取れない情報を取ることができる」ということが究極の価値であり、またどちらかが満たされていれば売れるといいます。
実際に「SPEEDA」は2015年までデザイナーがおらず、エンジニアだけでデザインを作っていたそうです。しかし、分析した情報を提供する機能自体に大変高評価を得ていたため、かなり売れていたといいます。

つまり、デザインが多少微妙でも「究極の価値の条件」のどちらか一方を満たせていればサービスは確実に売れるのです。

 

プロフェッショナル向けとそれ以外とでは求められるUI/UXが違う

BtoBユーザーにサービスを提供するとき、サービスの管理者ユーザーとそうでない一般ユーザーの大きく分けて2つのユーザーパターンが考えられるでしょう。
竹内氏は「プロフェッショナル向けとそれ以外とでは求められるUI/UXが違う」といいます。

「SPEEDA」も最初は管理者ユーザーと一般ユーザーが使うページのUIを分けずに提供していたそうですが、一般ユーザー側から「使いづらい」という声が上がったそうです。この経験から「プロフェッショナル以外はシンプルなUIが必要」という答えが導かれたと言います。

つまり、プロフェッショナルが求めるのは「時間を買っている」「情報/知見を買っている」というUXがベースとなるので、情報量が多く複雑なUIになってしまってもUX的に問題ありませんが、一般ユーザーにはまず「シンプルで分かりやすいUI」でなければならないのです。

 

まとめ

UI/UXは比較的大きな括りで語られがちですが、BtoBという顧客視点、またBtoBの中でも管理者ユーザーとそうでないユーザーでもUI/UXにかなりの差があることが分かりました。

また、最後に竹内氏はBtoBにおけるUX設計のポイントとして「あったら便利ではなく、ないと困る体験の設計を目指す」ために「当事者になる」という方法を上げていました。

BtoBでは顧客の業務に対するサービスがメインとなるため、課題が見えづらいことがよくあります。
実現するのは難しい部分もありますが、当事者になり「ないと困る」を見つけることが顧客にとって最高のUXに繋がる、ということを学ぶことができました。

株式会社キャパでは、アプリの企画・開発についてご相談を承っています。
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